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Hotelsterne sind wichtig - nur die Wahrnehmung der Kunden ist falsch

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Apr 2, 2014 Allgemein, News, Online Reputation Managment , , , , , 6 Comments

Neben den immer wichtiger werdenden Hotelbewertungen für die Kaufentscheidung für oder gegen ein Hotel haben Hotelsterne in der Erst-Orientierung bei Kunden nach wie vor eine hohe und wichtige Bedeutung.

Je mehr desto besser — Urlauber schauen gern in die Sterne titel die LN Online. Und stellt fest: “Etwa 80 Prozent der Gäste achten bei der Wahl ihres Hotels auf die Sterne. Die Kategorisierung gibt vielen Häusern deutlich bessere Absatzchancen.”

Das würde ich sofort unterschreiben. Mit dem Zusatz: “Vielen, aber nicht allen deutlich bessere Absatzchancen”.

Das Hauptproblem liegt meiner Meinung nach ganz woanders, nämlich in den für die Klassifizierung zugrundegelegten Prüfkriterien. Diese sind IMHO

a) oft nicht mehr zeitgemäß und

b) messen nur objektive Fakten, die nicht viel über (oft subjektiv empfundene Qualität) aussagen.

Kann ein Hotel heutzutage keine 4-Sterne mehr haben, wenn es kein Telefon auf dem Zimmer hat, was eines der Kriterien für ein Hotel ab 3 Sternen ist?

Ein Hotel kann kein Luxushotel mit 5 Sternen sein, wenn es keine Körperpflegeartikel in Einzelflakons anbietet? In Zeiten von Nachhaltigkeit und Umweltschutz sicher bedenkenswert.

Die Assoziation der Hotelkunden: viele Sterne gleich viel Qualität mag oft auch in der Realität übereinstimmen – das hat dann aber weniger mit den Prüfkriterien zu tun – und ist damit eigentlich reiner Zufall.

Kriterien wie Servicequalität, freundliche Mitarbeiter und – gerade in Deutschland – Sauberkeit sind schwer objektiv zu messen. Das sind aber eher die Kriterien, die für Kunden eine Rolle bei Ihrer Kaufentscheidung spielen.

Wenn man bedenkt, das Reiseveranstalter aufgrund von Weiterempfehlungsrate und Durchschnittsbewertung ihre Hotelpartner auswählen und auch Banken solche Faktoren zunehmend in Finanzierungsentscheidungen miteinbeziehen scheinen Hotelbewertungen Qualität und Markterfolg besser abzubilden.

Sterne ja, aber bitte versuchen, die Prüfkriterien zeitgemäß anzupassen. Hotelbewertungen sind ergänzend vielleicht noch wichtiger – ein aktives Bewertungsmanagement kann man daher allen Hotels nur wärmstens ans Herz legen.

Bildnachweis Vorschaubild: www.hotelsterne.de


Comments

  • Markus Luthe
    Apr 2, 2014 at 12:51

    Danke für den kritisch-konstruktiven Diskussionsbeitrag zur Hotelklassifizierung, lieber Herr Sobotka, auf den ich sehr gerne eingehe!

    Auch uns ist bewusst, dass Hotelgäste zum Telefonieren heute fast ausschließlich auf ihr Handy zurückgreifen und die Telefonanlagen in den Hotels längst keine Profitcenter mehr sind – wenn sie es denn je waren. Es gilt aber auch den Sicherheitsaspekt eines Festnetzanschlusses zu berücksichtigen und das Dienstleistungslevel des Hauses. Was nützte der im Gäste-ABC aufgeführte 24stündige Gepäck- oder Roomservice, wenn der Gast diesen gar nicht mehr bei der Rezeption ordern kann?

    Die Körperpflegeartikel in Einzelflakons im 5 Sterne-Segment sind sicher kritikwürdig, aber akzeptiert der Gast eines solchen Hauses wirklich den Dispenser „3 in 1“ an der Wand? An diesem Kriterium ist meiner Kenntnis nach auch noch keine 5 Sterne-Klassifizierung in Deutschland gescheitert. Dennoch wird das Kriterium ohnehin ab Januar 2015 relativiert: Positioniert sich das Haus nachweislich als nachhaltiges Hotel mit einem anerkannten Umweltzertifikat, das in Konflikt zu dieser Kriterienvorgabe der Hotelklassifizierung steht, dann steht der 5 Sterne-Einstufung nichts entgegen. By the way: Wir reden deutschlandweit von 129 Hotels oder 0,6 % des Gesamtbestandes.

    Der von den Lübecker Nachrichten kolportierten Assoziation „Viele Sterne gleich viel Qualität“ widerspreche auch ich ausdrücklich: Qualität ist keine Frage der Hotelkategorie – allenfalls umgangssprachlich. Ein effektives Qualitätsmanagement sollte sowohl im 1 Stern-Haus wie Luxushotel implementiert sein. Die Deutsche Hotelklassifizierung belohnt dies jedenfalls nachdrücklich und vergibt reichlich Punkte für den Nachweis eines solchen QM-Systems. Damit Qualität eben nicht das Ergebnis puren Zufalls ist, sondern systematisch angeboten wird. Das gleiche gilt übrigens auch für ein aktives Management von Gästebeschwerden.

    Der Kunde von heute bildet sich seine Meinung völlig zu Recht sowohl aus subjektiven Weiterempfehlungsraten und Durchschnittsbewertungen anderer Gäste, aber eben auch aus den objektiven Kriterien der Hotelklassifizierung. Es ist das USP der offiziellen Hotelsterne, dass alle Kriterien transparent nachvollziehbar und notfalls eben auch gerichtsfest überprüfbar sind – auch wenn diese Kriterien das Hotelprodukt selbstverständlich allein nicht umfassend abbilden können. Ohne sie fehlte den subjektiven Bewertungen aber der notwendige Anker, der eben in der Erwartungshaltung der Gäste besteht. Die Deutsche Hotelklassifizierung selbst setzt jedenfalls den teilnehmenden Hotels z.B. starke Anreize, alle abreisende Gäste systematisch um eine Gästebewertung zu bitten und diese auszuwerten.

    Oder nähern wir uns mal anders herum der Sternethematik: 100% der Hotels auf Buchungsportalen sind mit Sternen charakterisiert, nur 40% davon können der offiziellen Hotelklassifizierung entstammen, die Restlichen sind nicht näher nachvollziehbare Portalsterne. Wenn die Sterne vom Gast vermeintlich so gering geschätzt werden, warum verzichten dann die Portale und nicht-klassifizierte Hotels nicht auf eine solche, wettbewerbsrechtlich ohnehin „bedenkliche“ Eigenvergabe? Die Antwort lautet schlicht und simpel: Weil Hotels ohne Sterne online so gut wie unverkäuflich sind! Wie die Lübecker Nachrichten korrekt schreiben: Sterne sind wichtig – offizielle ganz besonders.

    Die Sauberkeit eines Hauses ist conditio sine qua non bei der Hotelklassifizierung. Nur ein hygienisch einwandfreies Hotel mit funktionstüchtigen Einrichtungen und Ausstattungen in mangelfreiem Zustand ohne Renovierungsstau darf überhaupt klassifiziert werden. Die Prüfer sind angewiesen, bei Verstößen hiergegen nicht etwa einen oder zwei Sterne weniger zu vergeben, sondern die gesamte Klassifizierung kompromisslos abzubrechen.

    Die Kriterien der Hotelklassifizierung werden gestützt auf repräsentative Gästebefragungen und Forschungsstudien alle fünf Jahre fortgeschrieben. Gegenwärtig läuft dieser durchaus komplexe Prozess mit allen 15 Mitgliedsländern der Hotelstars Union auf Hochtouren. Wir werden den Entwurf der modernisierten Kriterien voraussichtlich noch im Frühjahr 2014 der Öffentlichkeit vorstellen können; die neuen Kriterien sollen dann ab Januar 2015 gelten.

    Sterneklare Grüße,

    Ihr

    Markus Luthe

  • Dominik Sobotka

    Dominik Sobotka
    Apr 2, 2014 at 14:54

    Hallo Herr Luthe, danke für Ihre lange Antwort – wenn ich auf alles eingehen würde wäre meine Antwort noch länger :)

    Ich hatte ja nur ein paar Beispiele herausgehoben – über die Sinnhaftigkeit mancher Prüfkriterien kann man sicherlich vortrefflich diskutieren und sicher hat jeder Gast eben “auch seine individuellen Kriterien” die eben nicht allgemein und damit vergleichbar über alle Hotels geprüft werden können.

    Danke für den Hinweis zum Thema “Sauberkeit” sozusagen als Basisgrundlage – auch bei manchen gültig klassifizierten Häusern ist das aber anscheinend leider kein Dauerzustand – das ist eben der Pferdefuß einer Momentaufnahme und die Stärke von (dauerhaften) Kundenbewertungen.

    Sie widersprechen der kolportierten Assoziation „Viele Sterne gleich viel Qualität“ ausdrücklich und sagen: “Qualität ist keine Frage der Hotelkategorie – allenfalls umgangssprachlich.” Das sehe ich genauso, aber ich glaube das die Gastwahrnehmung eben oft eine andere ist- er assoziiert eben oft – mehr Sterne, mehr Qualität. Das erscheint mir die Realität.

    Aber ich hatte ja auch schon geschrieben: Sterne-Klassifizierung und Bewertungen – beides hat seine Berechtigung solange es zeitgemäßen Kriterien entspricht – und beides hat auch seine Schwächen.

    Und das so ein Prozess der Standardisierung, Harmonisierung und Aktualisierung über 15 Länder kein Zuckerschlecken ist glaube ich Ihnen gerne – dann verbleibe ich mit Spannung auf die neuen Kriterien :) 

  • Renate Mitulla
    Apr 3, 2014 at 08:33

    Lieber Herr Sobotka,

    zusätzlich zu den oben aufgeführten Statements (sowohl Ihre, als auch die Herrn Luthes) kommt noch ein Aspekt hinzu: Für die Bewerter hat es sich als sehr hilfreich herausgestellt, dass wir die Gästebewertungen über Trust You bei der Bereisung vor Ort zur Verfügung stellen. Damit können sich die Kommissionsmitglieder gezielt auf Stärken und Schwächen des Hauses einstellen und diese gezielt prüfen.

    Die Fortschreibung der Kriterien alle fünf Jahre ist ein wichtiger Baustein der Klassifizierung und dient zur Zukunftssicherung der Betriebe. Derjenige, der sich den Anforderungen einer transparenten Klassifizierung stellt kann auch nach aussen zeigen, dass er sich mit den geänderten Ansprüchen der Gäste auseinander setzt und diese in seinem Betrieb umgesetzt hat.

    Ich hoffe, dass zukünftig noch viele Betriebe erkennen, wie wichtig die Klassifizierung ist und welche Möglichkeiten des Marketing in einer schnelllebigen Welt damit einhergehen.

    Mein Sternen-Himmel ist unendlich, die Zahl der Betriebe, die sich beteiligen können nicht. Also arbeiten wir weiter gemeinsam an einer 99%igen Beteiligung.

    Herzliche Grüße
    Renate Mitulla
    Geschäftsführerin
    DEHOGA Niedersachsen

  • Nina Heinemann
    Apr 3, 2014 at 11:24

    Liebe Herren Luthe und Sobotka,

    es freut mich, dass hier ein bisschen kontrovers über das Thema Hotelsterne diskutiert wird und die schon längst hinfälligen Punkte in Sachen Sterne zur Sprache kommen.

    Sicher ist: ein Gast braucht beides – und beides muss seinen Bedürfnissen entsprechen.

    Wie richtig erwähnt, ist die Telefonanlage und auch die Vanities kein Bedarfskriterium mehr, dennoch denke ich, dass ein 5-Sterne Gast dieses einfach erwartet.

    Hellhörig werde ich allerdings bei dem Zitat: “Die Prüfer sind angewiesen, bei Verstößen hiergegen nicht etwa einen oder zwei Sterne weniger zu vergeben, sondern die gesamte Klassifizierung kompromisslos abzubrechen.”

    Hier bin ich ganz klar der Meinung, dass das einem Wunschdenken entspricht. Und vor allem: auch wenn die Sterne erneuert werden müssen (alle 3 Jahre soweit mir bekannt), heißt das noch lange nicht, dass ein Haus sich wiederqualifiziert, es aber trotzdem die Sterne am Haus hängen lässt und auch den Portalen weiter “vorgaukelt” ein Sterne-Haus zu sein.

    Ich glaube die Klassifizierung muss auch etwas mit dem neudeutsch genannten “Look and Feel” zu tun haben und darf nicht mehr nur von knallharten Fakten abhängig sein. Dass Bewertungen seit geraumer Zeit nicht mehr wegzudenken sind, wissen wir alle nur zu gut. Und auch hier muss relativiert werden: ist der Bewerter auch Zielgruppengast?

    Auf die Hotelstars Union und deren Kriterien bin ich wohl mehr gespannt als so manch anderer. Bin ich doch diejenige die darüber in den letzten Jahren immer wieder aufklärte, dass türkische und spanische Sterne nichts mit unseren Deutschen zu tun haben.

    Ich freue mich auf das, was da kommt.

    Herzliche Grüße

    Nina-V. Heinemann

  • Dominik Sobotka

    Dominik Sobotka
    Apr 3, 2014 at 22:23

    Danke für Ihre Ergänzung Frau Mitulla und Gruß nach Hannover

  • Dominik Sobotka

    Dominik Sobotka
    Apr 3, 2014 at 22:29

    Auch Dir Nina danke für Deinen Kommentar. Die Tatsache das dieses Thema innerhalb der Hotelbranche immer wieder auf so viel Resonanz stößt zeigt ja den offensichtlich vorliegenden Diskussionsbedarf. Gruß an den Bodensee!

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