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Ignorieren Sie Gastbeschwerden?

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Sep 22, 2013 Online Reputation Managment, Onlinemarketing für Hotels , , , , , , , , , , Comments are off

Hotelbewertungen und der Gast von morgen


Hotelbewertungen werden vor allem von Gästen gelesen, die kurz davor sind ein Hotel zu buchen. Wohl dem, der deshalb den Überblick darüber hat wo er bewertet wird – und adäquat darauf reagiert.

Das mag keine allzu neue Weisheit sein, aber leider ist der aktive Umgang mit Bewertungen in Hotels bei weitem noch nicht im dem Maß verbreitet, wie diese den Kaufentscheidungsprozess bei Kunden heutzutage beeinflussen.

Angeregt durch den Blogpost des Kollegen Andreas Romani von ideas4hotelsDie 12 populärsten Fehler von Hotels bei Online Bewertungsportalen” möchte ich daher hier auf den ersten Fehler nochmal eingehen: ein Hotel ignoriert Bewertungen auf Online-Portalen grundsätzlich.

Vielleicht ist diesen Hotels nicht klar, welche Bedeutung Online-Hotelportale heutzutage haben: HolidayCheck mit über 24 Mio. Besuchern und Tripadvisor mit über 10 Mio. Besuchern waren laut IVW im August 2013 die reichweitenstärksten Reiseportale – beide mit dem Fokus auf Hotelbewertungen. Damit sollte klar sein, wie beliebt Bewertungen zur Hotelauswahl sind.

Leser von Hotelbewertungen stehen kurz vor der Buchung eines Hotels

Zudem sind die Besucher, die sich Hotelbewertungen durchlesen genau die, die kurz davor stehen, ein Hotel zu buchen. Das Hotel ist bestenfalls bereits im “Relevant Set” und oft ist das studieren von Bewertungen der letzte Schritt vor der Buchung.

Damit ist jetzt der ideale Zeitpunkt, diesen Nutzern positive Botschaften zu senden – und das kann jedes Hotel sogar kostenlos durch die Option, Bewertungen zu kommentieren (bei nahezu allen Portalen).

Und was passiert, wenn ein potentieller Kunde plötzlich auf negative Bewertungen stößt? Er wird diese zumeist aufmerksam studieren. Und dann? Dann macht man als Hotel nichts. Fast wie im richtigen Leben. Oder?

Man stelle sich einen Gast vor, der an der Rezeption eines Hotels steht und sich lauthals beschwert. Und gleichzeitig kommen 10, 20, 30 Interessenten in das Hotel. um sich über dieses zu informieren. Lässt man dann den sich beschwerenden Gast an der Rezeption stehen und ignoriert diesen? Wohl kaum…

Also: bitte ignorieren Sie die Tatsache nicht, dass Bewertungen Hotelbuchungen massiv beeinflussen. Und dann befolgen Sie die nächsten 11 Punkte der Liste von ideas4hotels.

Der proaktive Umgang Hotelbewertungen ist damit ein wichtiger Bestandteil im Onlinemarketing für Hotels und deren Direktvertrieb. Wir unterstützen Sie gerne dabei.

Bildnachweis: Screenshot ZDF